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Conheça essa poderosa ferramenta de gerenciamento de Relações com Clientes:

A sigla significa "gestão do relacionamento com o consumidor".

Um termo da arte da disciplina de marketing direto de administrar as informações sobre os consumidores para desenvolver significados e ofertas específicas de produtos e serviços centradas no consumidor, oferecendo incentivos motivacionais para estimular a repetição da compra, objetivando aumentar o valor de tempo de vida deste consumidor.

Um antigo conceito de Marketing Direto, agora viabilizado tecnologicamente e realmente incorporado na cúpula das organizações.


Duas tendências trouxeram o conceito à tona:

1. Crescimento da competitividade Global, poucas diferenças tecnológicas entre produtos.
Antes: centro no produto Agora: centro no consumidor

2. Evolução tecnológica permiti o aprimoramento na captura e organização de informações ( aqui inclui-se internet): Database


Transformando Conceitos em Prática.

Na verdade o discurso não mudou, mas se viabilizou de forma mais pragmática e efetiva.
=>Respostas mais rápidas aos consumidores.

=>Maior eficiência do processo de automação.

=>Conhecimento mais aprofundado dos consumidores, através da interatividade. Você pode saber tanto sobre os seus clientes, que o seu produto é adaptado às suas necessidades de tal forma que você não precisa fazer quase mais nada para convence-los de adquirir seus produtos ou serviços.

=>Maiores oportunidades de cross-selling.

=>Real identificação dos consumidores mais lucrativos, classificando-os conforme sua importância em relação ao retorno obtido, possibilitando a empresa saber quanto vale um cliente ao longo do tempo de vida dele com a empresa. A empresa deve investir mais nos clientes que lhe geram maior retorno ao longo do tempo de vida. Através de comunicações diferenciadas e até mesmo com a oferta de prêmios por freqüência de uso dos serviços, ou compra dos produtos. E praticamente não investir naqueles clientes que aparentam ser lucrativos, mas que na prática são verdadeiros problemas.

Mas como identificar os consumidores?
Um bom exemplo são os programas de milhagem, pois identificam quais clientes que utilizam os serviços com mais freqüência. Outro exemplo é o caso dos cartões de crédito, os melhores clientes são os chamados de "Heavy Users" , que utilizam o cartão com mais freqüência e em transações de maior volume monetário.

=>Feed Back de consumidores = interatividade.

=>One-to-one marketing mais efetivo.

Na verdade, CRM é a transformação de antigos conceitos em idéias práticas, o que os marketeiros sempre sonharam fazer, agora é possível através das novas tecnologias.

Aproximação do Pensamento Estratégico com a Ação Tática.

Enfim, o conceito de CRM nada mais é do que uma nova terminologia para antigos conceitos, agora com um grande suporte tecnológico. E devido ao seu crescimento e penetração na cúpula das organizações, motivou grandes empresas de tecnologia a investirem muito em novas soluções, evidenciando e aumentando a competitividade deste mercado.

IMPORTANTE: Muitas empresas estão encarando o CRM, como um aspecto meramente tecnológico, sem foco estratégico de comunicação. E é exatamente aqui onde devem entrar as empresas especialistas em marketing direto, planejando e sistematizando ações que usufruam de todo o potencial tecnológico citado, avaliando resultados e identificando oportunidades.

BENEFÍCIOS DO CRM PARA:

MARKETING   VENDAS   ATENDIMENTO
-> Melhor definição de target para campanhas. 
-> Buscar os clientes CERTOS no momento CERTO
-> Entender e estabelecer o Valor de Vida Total do Cliente
->
Mensurar o ROI e não somente taxas de respostas
->  Localizar e recuperar informações sobre os programas de Marketing e suas atividades
-> Medir os resultados a curto, médio e longo prazos

-> Automatizar as comunicações
-> Monitorar os concorrentes

-> Fornecer os parâmetros para melhorar ou introduzir novos produtos 
-> Aumentar as vendas encurtando seu ciclo
-> Ficar em constante contato com o comprador
-> Qualificar e se concentrar em "prospect" de qualidade
-> Estabelecer metas e parâmetros factíveis
-> Focar o "funil de vendas"
-> Melhorar os índices, entendendo porque se Perde ou Ganha
-> Minimizar os custos de Administração
-> Controlar a literatura, correspondência, citações, cotações, propostas, etc.
-> Automatizar a previsão de Vendas
-> Aumentar a satisfação do cliente
-> Pró atividade para com as demandas do cliente
-> Demonstrar "intimidade" com o cliente, usando o conhecimento efetivamente
-> Automatizar processos
-> Habilitar serviços de auto-atendimento
-> Administrar níveis de serviço efetivos

 DEFINIDO ATRAVÉS DO CRM PARA PROCESSOS INTERNOS:

MARKETING   VENDAS   ATENDIMENTO
Programa de Marketing
->
Mensurar o ROI em Campanhas de Marketing
->
Ampliar a qualidade dos "leads" para Vendas
->
Formação de um banco de dados de qualidade:
->
Permite melhor dimensionamento do mercado
->
Ampliar as informações sobre os melhores clientes e ou/ Prospects
-> 
Minimiza a dispersão da publicidade 

Pré qualificação através de Telemarketing Receptivo/Ativo
->  Caracterização de chamada
->  Definição de Scripts
->  Qualificação das necessidades
Estabelecendo e controlando
-> Metas por período / produto
-> Plano de Vendas
-> Fases da Venda
-> Previsão de Vendas e "funil de Vendas"

Detalhando a negociação e estabelecendo Plano de Ação
-> Identificando o elemento "chave"
-> Influenciador econômico
-> Decisor de Compras

Avaliação de Status de Venda
-> Necessidades
-> Características
-> Orçamentos
-> Níveis de autoridade
-> Negociação
-> Concorrência
-> Nível de relacionamento
-> Histórico do Cliente
-> Estabelecendo parâmetros para Follow-up
-> Definição de base de conhecimento para soluções de problemas
-> Implementação de níveis de serviço

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